Customer Care Academy Training Course

MODUL 1

1. Penyajian tujuan dan program siklus pengembangan - PELAYANAN KUSTOMER PROFESIONAL.

2. Menetapkan tujuan individu oleh peserta pelatihan.

3. Komunikasi verbal dan non-verbal serta sikap: pasif, agresif, dan asertif.

a. Self-diagnosis komunikasi dan sikap sendiri.
b. Diagnosis komunikasi dan sikap pelanggan.
c. Melatih elemen-elemen dan alat komunikasi verbal dan non-verbal yang meningkatkan dampak sosial dan efektivitas komunikasi.

4. Simulasi percakapan dengan pelanggan, menggunakan alat-alat tertentu.

MODUL 2

1. Lima rahasia komunikasi yang efektif, dirancang oleh Dr. David Burns, ko-pendiri terapi kognitif-perilaku.

2. Communication Aikido. Mengelola situasi sulit di tempat kerja sebagai guru.

MODUL 3

1. Analisis individu oleh setiap peserta pelatihan, lima "kemenangan" dan lima "kekalahan" terakhir dalam proses penjualan. Penyusunan faktor-faktor kunci kesuksesan dan kegagalan, berkat mana kita menang dan melalui apa yang membuat kita kalah/apa yang hilang sehingga kita kalah. Pada tahap ekstraksi kesimpulan dari analisis, menentukan (kerja kelompok di forum pelatihan) perilaku dan tindakan kunci pada tahapan-tahapan individu proses penjualan yang memiliki dampak terbesar pada keberhasilan.

2. Mengembangkan argumen penjualan - bank manfaat dan nilai tambah hasil dari:
a. produk/layanan kita
b. standar pelayanan pelanggan saya;
c. manfaat dan nilai tambah lain yang tidak ada di dua area sebelumnya yang merespons masalah klien yang teridentifikasi dan mana yang merupakan nilai tertinggi bagi mereka, dari perspektif biaya yang dikeluarkan dan/atau keuntungan yang hilang serta memberikan pengembalian investasi dan memiliki justifikasi bisnis.

3. Latihan dalam pemilihan dan penyajian argumen penjualan (yang telah sebelumnya dijelaskan dalam bank nilai tambah) yang sesuai dengan masalah dan tujuan klien. Simulasi percakapan dengan klien - tahap pengenalan (manfaat yang telah diperoleh sebelumnya).

MODUL 4

1. Menentukan objeksi/ketidakpercayaan/klaim pelanggan yang paling umum.
2. Mengembangkan respons terhadap objeksi kritis/ketidakpercayaan/klaim pelanggan sebelumnya, menggunakan model respon objeksi.
3. Simulasi percakapan dengan klien - tahap merespons pertanyaan objeksi kritis yang telah disepakati sebelumnya, dengan jawaban yang sudah dikembangkan.
4. Menentukan tindakan dan perilaku yang memiliki fungsi menolak dan mengelola objeksi pelanggan.

MODUL 5

1. Seni konfrontasi konstruktif dan model konfrontasi konstruktif yang dikembangkan berdasarkan NVC (komunikasi non-kekerasan) oleh Marshall Rosenberg. Konfrontasi konstruktif = membangun hubungan.

2. Melatih situasi nyata yang paling sulit, yang akan dipilih peserta pelatihan untuk konfrontasi konstruktif dan kemudian melakukan simulasi percakapan - konfrontasi konstruktif, situasi pilihan mereka.

3. Simulasi percakapan dengan klien, menggunakan model yang telah dipelajari.

4. Model dinamika eskalasi emosi yang memungkinkan kita untuk memahami kapan harus memutuskan konfrontasi konstruktif sehingga emosi mendukung kita.

5. Menentukan bagaimana dinamika eskalasi emosi berjalan dalam model konfrontasi konstruktif, yang bertujuan: menyelesaikan masalah atau menangani hal-hal, bukan menangani orang.

MODUL 6

1. Diskusi praktis dan aplikasi hukum persuasi.

2. Diskusi praktis tentang enam aturan mempengaruhi yang dijelaskan oleh Prof. Robert Cialdini, berkat mana peserta pelatihan akan dapat meningkatkan pengaruh mereka terhadap pelanggan.

MODUL 7

1. Standar "percakapan baik" dalam bisnis. Asumsi, strategi dan teknik "percakapan baik" dalam bisnis
2. Mendengarkan empati dengan "hati"
3. Mengubah penilaian menjadi pendapat
4. "Aikido" dalam percakapan - model asumsi dan struktur linguistik
5. Bahasa bertanggung jawab vs bahasa mencari orang yang disalahkan dan mentransfer tanggung jawab
6. Bahasa nilai dalam praktik - model asumsi dan struktur linguistik
7. Bahasa orang sukses - model asumsi dan struktur linguistik
8. Bahasa rasa hormat yang membuka dialog dan memungkinkan pemahaman
9. Bahasa transparansi - model asumsi dan struktur bahasa serta dua belas pola pertanyaan persuasif
10. Bahasa keberanian - model asumsi dan struktur linguistik

MODUL 8

1. Model komunikasi profesional lanjutan
2. Model komunikasi "tangga menuju surga"
3. Segitiga drama Karpman - model dan psikologi segitiga drama serta struktur linguistik lanjutan untuk melindungi diri dari manipulasi percobaan dan masuk ke dalam permainan segitiga dan keluar dari permainan segitiga dan kesepakatan.
4. Bahasa percakapan baik - struktur linguistik yang harus ditinggalkan, karena menghambat penutupan kesepakatan dan struktur linguistik yang meningkatkan dan membuat kesepakatan lebih mungkin.

MODUL 9

Model Berpikir Berdasarkan Hasil - Berpikir dalam hal hasil, apa yang ingin saya capai. Pelatihan praktis dalam mempengaruhi dan berkomunikasi bernegosiasi dengan kontraktor.

Pelatihan praktis Model Berpikir Berdasarkan Hasil. Setiap peserta pelatihan akan saya deskripsikan secara individu dalam hal hasil, yaitu: apa yang ingin saya capai dan dapatkan, mempengaruhi dan meyakinkan kontraktor (tertentu) Anda dan informasi atau argumen apa yang perlu saya berikan kepada mereka, apa yang harus saya lakukan, tindakan apa yang harus diambil, apa yang harus dikatakan, bagaimana cara bertingkah untuk mencapai hasil yang dituju dan sebelumnya telah disebutkan.

MODUL 10

LABORATORI PENGETAHUAN DIRI, selama pelatihan peserta:
1. Mereka akan mengubah sumber dan mengintegrasikan emosi yang tidak menyenangkan (dalam bahasa sehari-hari disebut negatif) (menggunakan model terapeutik profesional
integrasi emosi - transformasi di sumbernya) yang mereka alami dan bertahan dalam situasi sulit. Yang akan mengubah cara berpikir dan keyakinan tentang emosi, berkat mana mereka dapat menafsirkan informasi dengan benar yang berasal dari emosi yang dialami, mendapatkan kekuatan dari emosi yang memberi mereka energi untuk bertindak dan memotivasi mereka, mendukung proses intelektual dan membuat keputusan yang tepat.
2. Mereka akan belajar model ABCD emosi Anda dari Terapi Perilaku Rasional, yang digunakan untuk mengelola: emosi Anda, keyakinan, mengubah cara berpikir dalam situasi tertentu dan mengubah perilaku dan tindakan.
3. Mereka akan belajar distorsi keyakinan kognitif dan merusak diri yang paling umum, menyerahkan keyakinan Anda yang dipilih untuk masalah penting,
self-diagnosis menggunakan alat yang telah mereka pelajari untuk memeriksa kebenaran dan manfaatnya.
4. Mereka akan belajar lima prinsip berpikir sehat, model yang berasal dari Terapi Perilaku Rasional, berkat mana mereka memiliki alat diagnostik yang dapat dipercaya, digunakan untuk memeriksa apakah keyakinan mereka baik bagi mereka dan mendukung pencapaian tujuan.
5. Mereka akan mengubah keyakinan negatif yang teridentifikasi menjadi keyakinan yang mendukung dalam situasi bisnis sulit tertentu.
6. Mereka akan menganalisis keseimbangan keuntungan dan biaya dari hubungan bisnis yang dipilih memiliki banyak pentingan bisnis dan saat ini tidak menguntungkan yang mereka ingin ubah menjadi lebih baik.
7. Mereka akan belajar apa resistensi terhadap perubahan status quo (mengubah hasil ke...yang diinginkan) dan resistensi terhadap proses (kerja yang harus dilakukan untuk mencapai hasil yang diinginkan) dalam hubungan.
8. Ringkasan